Carta al Director: El secreto de las tres SSS

(De mi puño y tekla).- Sin la menor duda y para desgracia nuestra, una de las palabras más repetida y escrita durante los últimos siete años es “crisis”, si bien, no ha todos ha afectado por igual en función de la forma de combatirla y tratar de superarla. Centrándonos en el sector comercio, los verdaderos empresarios conocen perfectamente que quejándose y protestando solamente, nada se consigue y los resultados son nulos.

Tal estado de cosas ha provocado que en las grandes superficies, no todas, los escasos vendedores se sientas más desmotivados, con menores ingresos, hasta el grado de simular auténticas estatuas y sin el menos interés en abordar a los clientes, esperando a que sean estos quienes muestren su deseo por algún artículo en concreto, cuando el proceso debe ser totalmente al contrario, siendo el vendedor quien se aproxime pronunciando el consabido ¿En que puedo ayudarle?

Con relación al pequeño comercio y autónomos, generadores de un elevado porcentaje de empleos, se reproducen dos situaciones perfectamente diferenciadas, dependiendo de que los empleados estén vinculados o no a la propiedad del negocio.

Cualquier persona interesada y con experiencia en formación profesional, sabe que, salvo excepciones, desde el comienzo de la crisis, tanto la atención como el servicio e incluso el trato al cliente, han experimentado un notable deterioro propiciado por los recortes salariales y de incentivos, hasta el grado de lograr que los clientes lleguen a sentirse francamente incómodos.

No se trata de realizar juegos semánticos ni construir un panegírico en torno la eficacia de los trabajadores de comercio, pero si de reconocer la necesidad de cierta profesionalidad, de la que tristemente y en estos momentos carecen muchas personas con puestos de cara al público, con lo cual, lo único conseguido es que el cliente borre de su mente y para siempre el nombre de ciertos comercios en cuestión.

La prosperidad y evolución de un negocio actualmente, no depende en exclusiva del precio de la mercancía. La fidelización de los clientes, en gran parte, proviene del trato dispensado. Por poner un ejemplo, en el conocido barrio de “El Palo” (Málaga), existe un pequeño establecimiento de una conocida operadora telefónica, cuyo nombre no ha lugar y atendid por una sola persona que con su amabilidad, cualidades y profesionalidad, ha conseguido que su tienda, la mayoría de las veces siempre cuente con clientes que esperan pacientemente ser atendidos, sin plantearse ni por un momento, abandonar y acudir a otra tienda de la competencia.

Todo el secreto de Belén, la responsable, o gran parte del mismo, obedece a continuar aplicando y con toda naturalidad, el clásico método de “Las tres SSS” (Sonrisa, Saludo y Servicio). Su segunda cualidad consiste en que, a pesar de vender artículos de cierta tecnología, explica los datos y beneficios del producto, con un lenguaje adaptado y perfectamente entendible, recomendando siempre el modelo adecuado para la persona adecuada, en base a las características y necesidades del comprador y nunca pensando en el precio.

En su tienda no hay espacios para el lujo pero se respira un clima confianza que en definitiva es lo que busca el consumidor. No nos engañemos. Al final son este tipo de trabajadores los que con independencia de su retribución; no adecuada muchas veces a su rendimiento, los que proporcionan satisfacción a los clientes y se integran en la empresa, preocupados por su continuidad e incluso el posible crecimiento. Dejémonos de tanto criticar y descalificar que es lo más fácil y reconozcamos que tambien existen personas muy responsables que cumplen con sus cometidos y merecedoras de reconocimiento.

¡¡Esperemos que cunda el ejemplo!!

Atentamente.

José-Tomás Cruz Varela