Avaya Inc., anunció hoy el segundo resultado de una serie de investigaciones internacionales destinadas a sondear la brecha entre las expectativas del cliente y las realidades del servicio ofrecido por las empresas – en esta ocasión enfocada en la industria de servicios financieros. Los resultados muestran que cuando se trata de servicio, la brecha entre el deseo de los clientes y la realidad actual de los servicios prestados por organizaciones de servicios financieros es grande, pero no insuperable. Las empresas que lo están realizando correctamente reportan grandes dividendos en términos de retención de clientes, repetición de negocios y rentabilidad en general.
La investigación de Avaya indica que existe una diferencia significativa entre la perspectiva de un cliente cuando se trata de cómo espera ser tratado frente a lo que las empresas ofrecen actualmente. Los clientes esperan cada vez más una experiencia omni-canal, personalizada y proactiva:
- el 70% de los clientes espera que las empresas de servicios financieros vinculen todo el hilo de la comunicación en tiempo real a través de canales.
- El 70% espera personal de cara al cliente para tener una visión única de ellos en tiempo real cuando contactan a la empresa.
- El 92% espera ser notificados de un problema de forma proactiva al mismo tiempo que le ofrecen una solución.
- El 69% espera ser tratado como único – ser contactado de la forman en que ellos desean, cuando quieren, con productos y servicios adaptados a sus preferencias y hábitos de compras.
Mientras que la investigación encontró que la abrumadora mayoría de administradores de empresas (97%) dijo que experiencia de gestión de clientes es una parte importante o muy importante de su estrategia de 2014, el número de empresas afirmando tener un programa integral cae en más de un tercio a un 64%. A pesar de su entusiasmo por la gestión de la experiencia de cliente, solo algunas empresas de servicios financieros pueden ofrecer todos los elementos que los clientes esperan – de hecho, menos de la mitad puede hacerlo.
Los impedimentos para satisfacer las expectativas del cliente son muchas, pero los tres obstáculos principales que emergen son las limitaciones de la tecnología (44%), los procesos de negocios inflexibles (37%) y el personal capacitado adecuadamente (32%). Curiosamente, 68% de los profesionales de TI en servicios financieros entre todos los encuestados dijo que la tecnología era el factor limitante. Otro factor interesante: el 55% de los gerentes siente que la falta de conocimiento de los clientes es lo que detiene la empresa.
En una nota positiva: hay una gran recompensa sobre las inversiones en el servicio al cliente. Entre las organizaciones de servicios financieros que tienen un programa integral de CEM, 98% han visto mejoras en su negocio como resultado directo. En particular, las mejoras han sido en el área de retención de clientes, lealtad y satisfacción que por extensión ha aparecido en la repetición de compra y un aumento en el gasto total por parte del cliente. La conclusión demostrada por la investigación de Avaya es que existe una fuerte correlación entre los esfuerzos CEM y el aumento de los beneficios – 79% de quienes han visto aumentos significativos en los beneficios ha implementado un programa de CEM y casi el 80% de este grupo, ha puesto en marcha en los últimos tres años, iniciativas para reducir esfuerzos del cliente.
Como el proveedor líder de soluciones de contact center, Avaya trabaja con organizaciones de servicios financieros alrededor del mundo para ayudar a cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la prestación de servicios omni-canal. Actualmente, nueve de los diez primeros bancos del mundo utilizan soluciones CEM de Avaya desplegadas en sus instalaciones o en modelos de nube privada o híbrida.
Metodología del Estudio
Este informe fue encargado por Avaya y ejecutado por los mercados dinámicos en nombre de la empresa en 13 países con gerentes de negocios en grandes empresas de servicios financieros y con consumidores adultos. Los países cubiertos son: Brasil, México, Reino Unido, Alemania, Holanda, Rusia, los Estados Unidos, Canadá, Singapur, Japón, India, China, y Australia. Para el elemento de negocio de la investigación, una muestra de 153 entrevistas fue recogido con encuestados que confirmaron antes de la entrevista que, como parte de su trabajo, entran en contacto con los clientes o posibles clientes, operan a nivel de media manager y posiciones superiores, y que en total su organización tiene por lo menos 1.500 empleados. Para el elemento consumidor de la investigación, se recogió una muestra de 8.500 personas mayores de 18 años a través de los 13 países. La diferencia entre los encuestados masculinos y femeninos fue de 49% a 51%.
