Mercado de centros de contacto en la nube tendrá valor de $10.9 mil millones de dólares
Se espera que la experiencia de cliente supere tanto al precio como al producto como una diferenciación clave de la marca-
Centroamérica, 11 de marzo del 2016. Las empresas están recurriendo a la nube con el fin de lograr una serie de objetivos de negocio. De acuerdo con Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica, la nube es un tema importante para la firma, quien ha movido sus plataformas ERP y CRM y muchos de sus sistemas internos a ella para mejorar el desempeño y para lograr una integración departamental más fluida.
Explica que a pesar de toda la publicidad que se le ha hecho a la nube, la encuesta de Deloitte encontró que sólo el 18% de los centros de contacto han integrado plenamente sus canales de servicio al cliente con el software basado en la nube. Sin embargo, dice, esto cambiará muy pronto, pues predicciones de MarketsandMarkets Research, se espera que el mercado de centros de contacto basados en la nube alcance un valor de $10.9 mil millones de dólares en 2019, en comparación con los $4150 millones alcanzados el año pasado.
“Con base en nuestra experiencia, una de las áreas clave de negocio que se beneficiarán de la migración a la nube es el servicio al cliente. Por ejemplo, las implementaciones en la nube son fácilmente escalables y se pueden integrar con la infraestructura existente. Esto permite que el servicio al cliente corra riesgos mínimos durante las actualizaciones de software”.
Rubio agrega que una solución para el centro de contacto basado en la nube permite el uso de un servicio omnicanal avanzado, es decir que los clientes pueden interactuar con el centro de contacto a través del canal de su elección en lugar de estar con el oído pegado al teléfono. Esto, dice, es particularmente importante para las empresas cuyo objetivo de servicio son los Millennials, ya que el 77% de los clientes de 18 a 34 años probablemente tendrán una mejor percepción de una empresa si esta ofrece alternativas al servicio telefónico estándar, tales como los mensajes de texto.
“La interacción de un cliente pasa a través de diversos canales de atención, por lo que su información viajará junto con la interacción a medida que atraviesan el autoservicio y las opciones en vivo, garantizándoles una experiencia consistente, independientemente del canal”.
Beneficios experimentados tras bambalinas
En la encuesta de Deloitte, los clientes señalaron a la resolución oportuna de los problemas en el primer contacto, un servicio amable y experto, y a la capacidad de auto-servicio como factores para lograr una mejor experiencia de servicio.
“Es muy importante mejorar estos elementos, ya que se espera que la experiencia de cliente supere tanto al precio como al producto como una diferenciación clave de la marca en 2020, según el estudio realizado por Walker Research en 2014. Debido a la facilidad de escalabilidad de la tecnología en la nube, las organizaciones pueden hacer crecer su centro de contacto sin tener que interrumpir el servicio. La movilidad de las soluciones basadas en la nube también permite a los agentes dar servicio incluso estando fuera de la oficina, lo que permite a las empresas reducir sus costos en cuanto a espacios para escritorios y equipo de oficina”.
Como conclusión, Antonio Rubio recomienda a las organizaciones que buscan diferenciar la experiencia de cliente en su centro de contacto, mantenerse por delante de la curva y considerar el papel que la nube puede jugar para lograr ofrecer una excepcional experiencia de cliente.
