Centroamérica, 16 de Agosto del 2016. La composición etaria de los agentes que laboran en los contact centers está cambiando de manera acelerada para incorporar a la fuerza de trabajo a la generación de los “Millenials” (también conocidos como generación Y, nacidos entre 1977 y 1995) mucho más familiarizada con el uso de las herramientas tecnológicas que mejoran el servicio al cliente.
De acuerdo con Antonio Rubio, Director de Ventas para México y Centroamérica de Aspect Software en la actualidad el 60% -o más- de los agentes son “Millenials” o todavía de menor edad; es decir, las tecnologías dominan sus vidas y tienen poca paciencia para los sistemas obsoletos que les impiden avanzar y hacer su trabajo.
“El papel de los centros de atención telefónica ha cambiado, por lo que considerar contratar personal con habilidades tradicionales es una desventaja. Por ello, es importante reconocer las habilidades en el uso de tecnologías y enfocarlas en áreas dentro de los centros de contacto donde puedan maximizarse”, expresó el ejecutivo de Aspect Software.
Según Wikipedia (https://es.wikipedia.org/wiki/Generaci%C3%B3n_Y) la generación de los “Millenials” se conoce también como “digital natives” lo que significa que, para ellos, el empleo de la tecnología es parte de su vida ordinaria desde sus primeros años de edad, han nacido y se han criado con al menos un dispositivo electrónico al alcance de la mano y para ellos las nuevas tecnologías no son misteriosas y complicadas prácticas a las que es preciso adaptarse”.
Para Rubio la experiencia del cliente se convierte en el próximo campo de batalla para obtener una cuota de mercado, los centros de contacto deben adaptarse a las cada vez más altas expectativas del consumidor como poder utilizar otras formas de contacto para obtener más opciones de autoservicio, interacciones personalizadas y un servicio sin hacer esfuerzo exagerado.
“Las empresas que no logren esa meta de tener agentes familiarizados con las herramientas tecnológicas perderán a sus clientes ante la competencia. Aquellos que logren la transición tendrán una oportunidad sin precedentes para generar lealtad y un crecimiento rentable”, destacó el Director de Ventas de Aspect Software.
Nuevas demandas
Según el ejecutivo de Aspect Software el 68% de los consumidores manifiestan sentirse frustrados cuando tienen que repetir la misma información cada vez que deben comunicarse con un agente en un contact center.
“La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla para ganar y mantener clientes. Tener un centro de contacto moderno y una sola estrategia de contacto para toda la empresa, no sólo le ayudará a mantenerse competitivo y a aumentar los ingresos, sino también creará eficiencias que reducirán costos. Estas son las capacidades y estrategias básicas que se necesitan para alcanzar estos objetivos”, añadió Rubio.
El grupo de agentes de un contact center con una gestión moderna debe poder manejar todas las conversaciones aún cuando los clientes se muevan entre el autoservicio y los canales asistidos por un agente. Además, tiene que estar preparado para darle seguimiento a los pequeños rastros de información sobre el trayecto del cliente, como el punto de deserción en un IVR o una transacción fallida en el sitio web.
“Los clientes están hablando, enviando mensajes de texto, tuiteando, navegando y chateando más que nunca. Sus estilos de vida exigen un acceso rápido y cómodo a la información. Los clientes también son más autosuficientes y a menudo utilizan canales de autoservicio, comunidades de usuarios y redes sociales para obtener ayuda. No es de sorprender que la gente tenga poca tolerancia a un mal servicio. Ellos simplemente se irán a hacer negocios a otra parte sino reciben la atención debida de parte de un agente bien capacitado en el uso de las nuevas tecnologías”, explicó el representante de Aspect Software.
Además, con esta información es posible adaptarse dinámicamente a un menú de autoservicio o proporcionar información previa a un agente para poder retomar la conversación donde el cliente la dejó en caso de una interrupción. Este tipo de datos también pueden ayudar a ofrecer un servicio productivo que entregue a los clientes lo que necesitan antes de que tengan que pedirlo.
