•El servicio tiene que estar disponible en cualquier momento y lugar. PokémonGo es un ejemplo de cómo debería estructurarse una interacción entre el universo online y el offline para ofrecer una experiencia óptima al cliente. De hecho, la utilización de la realidad aumentada está desdibujando las líneas entre los dos universos. Un Contact Center que ofrezca un servicio online para que sus clientes obtengan beneficios offline, o viceversa, es una manera significativa a mejorar la satisfacción del cliente.
Por Luis Castillo Marín.
Centroamérica, 12 de setiembre del 2016. Es un hecho que Pokémon Go se ha convertido en un auténtico fenómeno global. Después de haber logrado la espectacular cifra de más de 100 millones de descargas en su primer mes de lanzamiento, con más usuarios únicos que Twitter y un mayor porcentaje de engagement que Facebook, resulta complicado encontrar un caso de éxito reciente equiparable al fenómeno de Pokemon Go. Y es que, ¿quién no ha visto a hordas de jugadores correr por el Retiro tratando de dar caza un Porygon o un Snorlax? o ¿quién de nosotros no ha estado inmerso en una búsqueda para atrapar al mítico Scyther?
Pero Pokémon Go va más allá de la diversión o el juego: con unas ganancias diarias superiores a los 10 millones de dólares, la aplicación supone una oportunidad para que los responsables de un Contact Center adquieran un conocimiento más profundo de la mente de los usuarios que pueden a su vez ser aprovechados para mejorar las relaciones con sus propias bases de clientes. El juego no deja de ser una sencilla aplicación de realidad aumentada (AR) que está fomentando la proliferación y popularización de aplicaciones de smartphones basados en la geolocalización.
Por lo tanto, ¿que pueden aprender los responsables de un centro de contacto del éxito de Pokémon Go? Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Software para América Latina, indica los siguientes tips:
1. Los consumidores han dado el salto definitivo al móvil. Solo hay que darse un paseo por el parque más cercano para encontrarse a un grupo de personas utilizando sus dispositivos móviles para cazar Pokémon. Podemos pensar que estas prácticas son aisladas, pero los números no mienten, la mayoría de tus clientes ha dado el salto al móvil, y las empresas deberían seguir su ejemplo. Asegúrate de ofrecer un buen canal móvil de atención al cliente: optimiza tu Website (diseño responsive), desarrolla una aplicación móvil de atención, y actualiza tu sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Asimismo, implementa chatbots para aumentar la visibilidad y reforzar las comunicaciones con tus clientes.
2. El servicio tiene que estar disponible en cualquier momento y lugar. PokémonGo es un ejemplo de cómo debería estructurarse una interacción entre el universo online y el offline para ofrecer una experiencia óptima al cliente. De hecho, la utilización de la realidad aumentada está desdibujando las líneas entre los dos universos. Un Contact Center que ofrezca un servicio online para que sus clientes obtengan beneficios offline, o viceversa, es una manera significativa a mejorar la satisfacción del cliente.
3. La integración es vital. PokémonGo no funciona como una aplicación independiente. El juego utiliza el GPS del móvil para crear un mapa digital en el que se pueden establecer paradas con determinados premios para que los usuarios puedan interactuar con las marcas. Cuanto más inclusivo e integrado sea el servicio que ofrece tu contact center, más satisfactoria será la experiencia de tus clientes.
4. Usuarios autónomos con derecho a elegir. El juego ofrece a los usuarios la oportunidad de jugar solos o interactuar con los demás. Pueden elegir entre salir a cazar Pokémon ellos solos o encontrar otros usuarios para poner a prueba sus habilidades en el campo de batalla. Del mismo modo, un centro de contacto debe ofrecer opciones de autoservicio de última generación, pero estar preparado en cualquier momento para que los clientes quieran ponerse en contacto con un agente.
5. Juega con tus clientes (gamificación): Muchas empresas han encontrado sus propias maneras de aumentar el compromiso con sus clientes aprovechando la popularidad de Pokémon Go. La oferta de promociones para determinadas compras dentro del propio juego ha sido una de las fórmulas exitosas. Incluso se ha incrementado el tráfico a tiendas o establecimientos gracias al uso de ‘señuelos’ que atraen a los Pokémon a una ubicación en concreto. Con la creación de estos señuelos, las empresas han obligado a los jugadores a entrar en sus restaurantes y tiendas a la búsqueda del preciado Pokemon. En conclusión, la estrategia de una empresa debería valorar proponer juegos a sus clientes.
“Pokémon Go sin duda va a fomentar la proliferación de nuevas aplicaciones empresariales y de tecnología de consumo emergentes. Aunque la gamificación asociada a la interacción de marca no sea algo nuevo, los Pokémon patrocinados o de ‘marca’ es probable que no atraigan a los consumidores a la página web de una empresa. Pokémon Go es, en definitiva, la última y más excitante oportunidad de demostrar todo el potencial que tienen para las marcas la realidad aumentada, la inteligencia artificial y todo su potencial para fidelizar al consumidor”, completa Bollar.
Acerca de Aspect
La solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto moderno: la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer excepcionales experiencias de cliente. Para obtener más información, visite www.aspect.com/es
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