Huawei: Construyendo una marca enfocada en la calidad superior, las experiencias de usuario y la planeación a futuro
Richard Yu, CEO de Huawei CGB, relata los pasos que el tercer fabricante más importante de smartphones del mundo está ejecutando y que tomará en el futuro para proteger su reputación como una compañía totalmente enfocada en sus clientes
Ante el reciente interés, tanto de la industria como de los consumidores, en cuanto a la calidad de smartphones y otros dispositivos inteligentes, Richard Yu, CEO de Huawei Consumer Business Group dio un discurso en el cual reafirma el compromiso de Huawei con la calidad y la creación de las mejores experiencias para los usuarios. Durante este, señaló los siguientes pilares observados por la marca:
1. “La calidad de nuestros productos como cimiento fundamental para Huawei.”
Hace unos años creamos un equipo que contaba con una nueva tecnología en su pantalla, sin embargo al no haber sido sometido a suficientes pruebas, presentó un rango de falla de casi el 20%, obligándonos a reparar y reciclar dichos productos.
Siempre con el objetivo de mejorar, unos años después nos encontramos con un testimonio de usuario más positivo en Madrid, España, durante una visita a nuestros socios comerciales. Ellos me comentaron que nuestro equipo, el Sonic 8650, era excelente y que esperaban que la siguiente generación tuviera ese mismo nivel de calidad para lograr ser uno de los dispositivos con mayores ventas.
Cuando regresé de Europa, me encontré con un maestro a quien no veía desde hace años, noté que tenía un dispositivo Huawei, me comentó que tanto él como varios de sus familiares, colegas y amigos habían elegido los productos de Huawei por una razón muy sencilla: en un descuido, dejó su teléfono celular en el bolsillo de su camisa y la arrojó a la lavadora. Lo sorprendente fue que su celular sobrevivió intacto a la fuerza centrífuga de la máquina y esta historia se convirtió en el mejor testigo de la alta calidad de nuestros dispositivos.
Con casos como este, la importancia de la calidad en el negocio de consumo es evidente y, de hecho, la calidad es lo que genera los sentimientos más profundos de los consumidores hacia las marcas. Por ello este espíritu de siempre perseguir la mejor calidad y la mejora continua –sin importan qué tanto se haya logrado antes– de nuestros sistemas persistirá como parte intrínseca de nuestra filosofía, convirtiéndose en el principal cimiento de Huawei.
2. “La experiencia de usuario es un requisito esencial en cuanto a calidad. Si un usuario con poca experiencia en smartphones puede apreciar nuestros dispositivos, esto es una buena señal.”
La calidad solía medirse con una analogía muy simple, algo que “no está roto” era sinónimo
de buena calidad, mientras que algo que “se rompe con facilidad” representaba a la mala calidad.
Actualmente, la alta calidad es un poco más compleja e incluye, además, una experiencia de usuario satisfactoria. Concretamente, si los dispositivos que diseñamos se integran a la perfección en la vida de nuestros clientes, estamos hablando de una calidad superior.
En el mercado de smartphones, es común escuchar quejas sobre los productos y es importante establecer una diferencia ya que muchas veces no se trata de problemas de calidad, más bien se trata de diseños inapropiados o productos poco intuitivos que no permiten que el usuario entienda por completo el funcionamiento del dispositivo.
En la industria de la telefonía móvil, a los usuarios que carecen de experiencia o tienen poco entendimiento de los dispositivos móviles los conocemos como “novatos”. Personalmente he conocido a varios de ellos, quienes tienen comentarios como “ ¿qué le pasa al GPS de mi celular Huawei?” o “Me es imposible conectarme a internet”, cuando en ambos casos simplemente olvidaron activar una u otra función.
Sabemos que muchas veces los usuarios encuentran obstáculos en el uso de sus dispositivos y es precisamente este tipo de situaciones las que tomamos en cuenta al momento de diseñar cada nueva generación de nuestros smartphones. Es nuestro deber el simplificar el uso de estos dispositivos, hacerlos menos complicados y permitirle a los usuarios utilizar sus smartphones sin preocupaciones.
En esto basamos nuestras “experiencias de uso premium”. Por ejemplo, las cámaras profesionales incluyen funciones como enfoque manual, ajuste manual de apertura, ajuste de tiempo de exposición y muchas más. Nuestros dispositivos también las integran, pero de una forma que no intimida al usuario común, que busca la forma más sencilla de tomar una fotografía. Nuestros productos deben ser así, fáciles de entender. Los usuarios de nivel profesional sin problema podrán ubicar esas funciones avanzadas y usarlas con libertad, mientras que los usuarios comunes se sentirán cómodos con la interfaz inicial, la cual siempre incluirá las funciones básicas y de mayor uso.
En pocas palabras, para nosotros el hecho que algo “no esté roto” está muy lejos de ser considerado una “buena experiencia de uso”. Para Huawei, una buena experiencia de uso es sinónimo de conveniencia y facilidad y cumplir con esto es uno de los estándares más importantes a futuro. Queremos mantener el enfoque de mejorar cada vez más estas experiencias, en las cuales hemos logrado avances considerables. Estos son los elementos clave que tenemos en mente en la creación de nuestros productos, todos con calidad premium.
3. “Controlar la calidad es similar al manejo de la contaminación de un río: Es indispensable conocer la fuente del problema.”
Si existen problemas de calidad con los productos, estos se deben rastrear hasta el origen. Al igual que cuando un río es contaminado, un problema de calidad se diseminará a otras ramas
de la compañía. El origen de la calidad debe comenzar con la planeación de los productos y dentro de esta, debemos siempre considerar el revisar a consciencia cada uno de los elementos de nuestros diseños, ya que los problemas suelen ser detalles minúsculos pero no por eso menos importantes. La repetida verificación de nuevas técnicas de manufactura y selección de diferentes esquemas es una disciplina determinante, la cual de ser ignorada, puede generar graves pérdidas.
4. “La calidad es la base principal de nuestro negocio de consumo y es el impulsor principal de la innovación que nos llevará a una posición de liderazgo. Si podemos perdurar durante 20 años, entonces no tendremos rival alguno.”
Nuestro fundador, el señor Ren Zhengfei, dijo una vez: “si podemos perdurar por 20 años, entonces no tendremos rival alguno”. Esto es a lo que nuestro negocio de consumo debe aspirar, el negocio de los smartphones no es una carrera corta, es un maratón. Debemos convertirnos en un excelente corredor de largas distancias. Tardamos dos años en construir la popularidad de nuestra marca, posicionándonos como el tercer fabricante de teléfonos inteligentes más importante del mundo. El tiempo nos favorece al momento de implementar procesos para mejorar la calidad de nuestros productos, teniendo la oportunidad de planear y construir una experiencia premium para nuestros usuarios. Creo firmemente que podemos ser cada vez más constantes y con esto superar a nuestros competidores.
Es cierto que la innovación es un factor de gran demanda en la industria de productos de consumo. Después de todo, un producto de baja calidad es como un rascacielos sin cimientos; si no existe una base firme, tanto la marca como el negocio colapsarán rápidamente. El perseguir la mejor calidad de forma consciente es de gran importancia ya que nuestro trabajo debe enfocarse en cumplir y capitalizar las exigencias de calidad de nuestros clientes y tener tolerancia cero a los defectos de fabricación. Debemos crear habilidades para satisfacer dichas exigencias y contagiar a los miembros de nuestro equipo con esta conciencia de servicio y calidad. Este es el camino al éxito.
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Acerca de Huawei Consumer BG
Los productos y servicios de Huawei se han desplegado en más de 170 países, dando servicios a más de un tercio de la población mundial. La compañía ha establecido 16 centros de I&D alrededor del mundo en países como Estados Unidos. Alemania, Suecia, Reino Unido, Francia, Japón, Rusia, India y China. El Grupo de Negocios al Consumidor de Huawei es uno de los tres grupos de negocios de Huawei que brinda una gama de productos que incluyen teléfonos celulares, dispositivos de banda ancha móvil y dispositivos para el hogar. Con más de 20 años de gran experiencia en el sector de tecnologías de socios, el Grupo de Negocios al Consumidor de Huawei está dedicado a brindar lo último de la tecnología a sus consumidores, ofreciendo un mundo de posibilidades, creando experiencias extraordinarias y realizando los sueños de las personas en todos lados.
