Definitivamente una de las empresas mejor reconocidas en temas de servicio al cliente es Disney, tanto su estilo como su filosofía y forma de hacer las cosas son inspiradores.
Dicho estilo de servicio al cliente radica en una forma de liderazgo muy particular que debiera ser columna vertebral de cualquier empresa y de cualquier persona.
Conoce seis claves del éxito de Disney.
1, “Competencia es cualquier persona con la que te comparen”. Aunque hemos oído decir muchas veces que las comparaciones son odiosas, en realidad la comparación es una herramienta que bien utilizada puede llevar a estándares de excelencia. .
2, “Obsesión por los detalles”. Muchas personas piensan que la gente no se da cuenta de las cosas, si está mal puesto un cuadro o si hace falta un botón en la camisa. Disney sabe que la gente siempre lo nota, por eso su constante obsesión por mantener la experiencia y la magia. Esto ha llevado a Disney a crear una cultura de sorprender al cliente.
¿Como lo hace?, estableciendo un gran nivel de empoderamiento y autonomía en los colaboradores, en donde se les celebra sorprender al cliente con costo cero.
3, “Todas las personas y las cosas predican con el ejemplo: todos hacen parte de la magia”. Para Disney todos, absolutamente todos los colaboradores son igual de importantes, esto lleva a que incluso las personas que limpian el Parque conozcan a profundidad toda la operación, ya que saben que los clientes a la primera persona que buscarán para pedir información será a ellos, así que es importante que estén empoderados.
4, “Muchas orejas escuchan mejor al cliente”. Disney conoce y sabe de la importancia de la escucha activa. Saber escuchar al cliente hace que se enriquezca la operación y el servicio en sí mismo.
5, “Recompensa, reconocimiento y celebración”. Para Disney es muy importante hacer sentir a sus colaboradores como parte del equipo, que aportan y son reconocidos, razón por la que cuentan con todo un sistema de reconocimiento y recompensa cada vez que se cumples cuatro normas: ir más allá del deber; involucrar al equipo; tomar la iniciativa de comunicación con el equipo, y preservar la experiencia de magia del parque.
6, “Todos hacen la diferencia”. Nuevamente finalizan sus claves del éxito haciendo alusión a la importancia de la gente, la entrega del servicio es uno, y todis la entregan!!
