Canales digitales, claves para la competitividad empresarial en la región

Centroamérica, 19 mayo de 2020. Hace pocos días, el presidente de la Federación de Cámaras de Comercio de Centroamérica (Fecamco), Raúl Delvalle, comentó la gran preocupación ante las complicadas consecuencias de la pandemia, pues se estima una caída de las ventas que puede llegar al 75%.

Es así, como la gran mayoría de industrias han replanteado la manera de cómo estaban llevando a cabo sus negocios y los procesos de ventas. Las cuarentenas y las restricciones de movilidad, cambiaron la “normalidad” en la que se llevaban los negocios, por lo que los líderes empresariales, empezaran a buscar alternativas que contribuyeran a minimizar los impactos negativos para mantener a flote la operatividad de las compañías.

Al respecto, Humberto Carrillo, Gerente Regional de Soluciones de GBM, informó: “Con la crisis, las prioridades corporativas cambiaron de manera radical, la digitalización en muchos casos no era una de ellas, pero pasó a ocupar un primer plano. Las empresas se dieron cuenta que necesitan una vía eficiente para mantener una comunicación con sus clientes para seguir despachando productos y servicio; eso les significa en algunos casos, su supervivencia. Es por ello, que hemos comenzado a ver en la región nuevas iniciativas de incorporar los canales digitales por ser un mecanismo seguro para llegar a clientes nuevos y para prestar un mejor servicio a los actuales. Quienes aplazaron estas herramientas durante años, ahora ven una necesidad de su habilitación de forma inmediata”.

Carrillo explicó que el servicio al cliente de las empresas ha resultado afectado. Por ejemplo, los call center que son contratados para esta función, deben cumplir los parámetros de distanciamiento en los recintos, por lo que deben disminuir su personal y no tienen la misma capacidad de respuesta. Lo mismo sucede en las organizaciones, lo cual se verá reflejado en la comunicación con sus clientes, ya sea por diferentes asuntos como asesorías, ventas, despachos, acompañamientos o estatus. De allí, la relevancia de la capacidad de las soluciones digitales, que no tienen este tipo de limitaciones.

“Hemos desarrollado el producto SMART Commerce de GBM, para darle la oportunidad a nuestros clientes en la región, de colocar una tienda en línea y un canal de comunicación con sus consumidores, clientes y colaboradores de la manera más rápida y segura posible en un proceso veloz y económico. Consideramos que bajo este nuevo enfoque podemos colocar un salvavidas para las organizaciones, donde muchas pasarán de tener un 0% o un 20% de ventas digitales hasta alcanzar el 90% en estos momentos. Otro tema que le hace ganar vigencia, son las nuevas generaciones de compradores que son nativos digitales y así lo exigen, además desean procesos remotos, que es lo que la plataforma facilita”, enfatizó Carrillo.

Entre otros de sus beneficios, aparte de convertirse en un e-commerce, es que también la solución le dará la alternativa a las empresas de innovar a muy corto plazo e incorporar procesos de medición de feedback de los clientes, sobre todo en lo que tiene que ver con la medición del ‘sentimiento’, es decir, el conocer cómo se sienten, evaluar a la organización y hasta para que los colaboradores indiquen si necesitan un apoyo adicional, lo que da un valor agregado que va más allá de las ventas, en lo que ahora llamamos la economía de la experiencia.

La estrategia de GBM ha sido transformar el modelo tradicional de consultoría e implementación, entendiendo que son tiempos de emergencia y hay que actuar en consecuencia, es así como el proceso está establecido para una ejecución acelerada de la siguiente manera:

ü En las primeras seis a siete semanas se pone en funcionamiento la tienda o e-commerce para mantener comunicación con clientes, donde se podrán gestionar los pedidos.

ü En las siguientes seis a siete semanas, se trabaja la fase de maduración en la que se incorporan más funcionalidades y se dispone de más variedades en el catálogo, para alcanzar una oferta completa.

ü Para las seis semanas finales, se integra al sistema backoffice SAP y eso da como resultado que todos los componentes de la operación queden alineados y 100% integrados.

El gerente de soluciones de GBM, indica que esto significa evolucionar el modelo tradicional, en el que se invierten los factores de implementación porque las compañías necesitan del contacto directo con su cliente de manera inmediata y de forma idónea, por lo que no pueden esperar tres o cuatro meses -como era usualmente- para tener lista la plataforma.

A ello, se suma que la implementación se puede hacer -en su totalidad- de manera remota, lo cual disminuye costos. Para ello, se dispone un grupo de expertos que trabaja con el equipo de las organizaciones para obtener los beneficios esperados, al igual, está basado en un software de clase mundial que da la opción de seguir evolucionando con más funcionalidades.

Carrillo, concluyó: “Además de la adopción técnica, estamos en la capacidad de hacer un diagnóstico previo de la adopción del canal digital que tiene una alta importancia; se han conocido casos de empresas que hicieron la implementación sin considerar si estaban preparadas a nivel interno y acabaron teniendo muchos problemas, porque prometieron entregas o despachos y no pudieron cumplir. Esto ha sucedido tanto en los sectores de B2B como de B2C, y eso las hizo perder clientes, generando dificultades de tipo reputacional por la decepción que generaron. Entonces, asesoramos en ese aspecto, hay que organizar lo interior para fortalecer lo exterior y estar preparado logísticamente en todos los frentes de la implementación del canal digital”.