España acaba de aprobar la ley de atención a la clientela. Esto muestra cómo el derecho de consumo avanza en Europa o, lo que es lo mismo, el Estado social es allí una realidad. Entre nosotros, muchos dicen que hemos llegado hasta tal estado; sin embargo, la realidad dista mucho de ser esta, la verdad es que todavía, la banca, por ejemplo, solo es activa y funciona para los temas que son de su interés en tanto y cuanto acreedor de sus usuarios, fuera de esos casos, a la banca no le interesa el punto de vista de su clientela.
La intervención de un representante humano lo mismo que el de una máquina, es el mismo, en sendos casos los usuarios son tratados como conejillos de India que deben seguir paso a paso las instrucciones de la banca, pero cuando es a la inversa, es decir cuando es el usuario quien realiza cualquier petición, sin importar lo nimia que ésta sea, humano y robos contestarán que carecen de instrucción sobre el cómo proceder al efecto. Ciertamente, en el caso de grandes usuarios, el comportamiento es diferente, en este supuesto, la banca si instruye a su personal para ser amable y considerado e incluso para complacer las peticiones del usuario de gran calado. Se podría decir que los medianos y pequeños usuarios de servicios bancarios son objeto de trato desigual, a pesar de que el artículo 39 de la Constitución de la república repudia los privilegios. Por eso, el paso dado por España, es un ejemplo que debemos seguir en República Dominicana. El movimiento consumerista y los consumidores individual y colectivamente, deben luchar hasta conseguir del Congreso Nacional, una ley de atención a la clientela.
Otro tanto ocurre con el renglón telecomunicaciones, aunque se debe indicar que este servicio, en cuanto a atención a la clientela, es superior al de la banca, que, es el peor, sobre todo en lo relacionado con tarjetas de créditos, las empresas dan un servicio impersonal que, obliga al usuario a perder mucho tiempo cuando de la reparación de una avería se trata, cuando busca un reclamo, una devolución o una aclaración pertinente. El tiempo sea de la máquina sea del humano que la maneja, se hace interminable y, si se da la atención, es tardía; sin embargo, la diferencia con el de la banca radica en que siempre tienen supervisión y siempre someten a evaluación el servicio prestado al usuario quejoso. De modo que si bien no existe total satisfacción, su nota es muy superior al de la banca. Incluso, puede afirmarse que dentro de las empresas oferentes de servicios de telecomunicaciones unas llegan a la excelencia y otras parecen buscarla. De modo que las diferencias con relación a la banca son abismales.
El sector de servicios domiciliarios que se quema en atención a la clientela, es el de las empresas distribuidoras y comercializadoras de electricidad; estos oferentes carecen de políticas de atención al cliente, siempre van a la saga con relación a las demandas de sus usuarios. A pesar de que el superior gobierno ha hecho hincapié en que, desea un país con energía servida las 24 horas, como manera de mantener activo el aparato productivo nacional, la realidad es que estas empresas son desiguales en lo que a oferta de servicios a la clientela se refiere. El servicio en las zona metropolitana difiere del ofertado en las zonas turísticas o en las zonas industriales, del que se oferta a pueblos, ciudades y barrios populosos. Los abusos, por ejemplo, son mayores en los sectores populares. A pesar del esfuerzo que hacen estos ciudadanos por pagar puntualmente e incluso, por regularizar su situación; sin embargo, la recepción de sus peticiones resultan no atendidas por carecer estas de unidades de servicios a la clientela. No existe posibilidad de negociación, solo imposición del punto de vista de la empresa. De ahí que, con frecuencia, estalla la violencia por el cúmulo de quejas no satisfechas.
Las empresas eléctricas, no saben lo que son las buenas prácticas comerciales, ni lo que es servicio de atención a la clientela, a pesar de que la Ley 125-01 y sus modificaciones y sus reglamentos son prolíficos al respecto. Igual ocurre con las disposiciones sobre calidad del servicio que establece la ley 166-12 sobre calidad y buenas prácticas comerciales. Obvio, en este punto, las empresas no son las únicas responsables del desastre frente a la clientela, también lo son Pro Consumidor y Protecom, sendos órganos de supuesta protección al usuario de servicios domiciliarios no entienden sus funciones, carecen de formación sobre las características del Derecho Administrativo Regulador y Sancionador. En el país no existe cultura de atención a la clientela y los que menos están enterado de ello son Protecom, Pro Consumidor, Pro Competencia, la DIDA, Prousuario, etc.
Estos órganos no saben para qué han sido creados, siguen bajo la postura inconstitucional de creer que el Estado liberal está aún vigente, cuando la realidad es que el prevaleciente es el Estado social, situación que se debe reflejar en los órganos que buscan garantizar equidad allí donde el mercado no es capaz de equilibrarse, de auto regularse. Con una mejorìa en la atención a la clientela, estas empresas podrían mejorar sus recaudaciones, tener una mayor aceptación o imagen ante los usuarios; sin embargo, persisten en hacerlo mal. Por fortuna, las cosas empiezan a cambiar para mejor en el INDOCAL, pero no nos engañemos, se trata de un órgano técnico sin capacidad punitiva porque la acción de supervisión y vigilancia, según la ley, sobrecae en un ente que desconoce estas funciones, como lo es Pro Consumidor.
La Ley 166-12 pone bajo la espalda de Pro Consumidor, una responsabilidad que este órgano no desea asumir, en las dos últimas direcciones que mal lo han dirigido, siendo la actual, la peor en cuanto al manejo de esta temática. Al grado de que, se desconoce, si dicho órgano cuenta con una unidad al respecto y de existir, si cuenta con los medios técnicos y el personal adecuado para esta labor, no solo en el ámbito del sector eléctrico sino en el sensible ámbito de los derivados del petróleo, si los combustibles.
Dada esta situación, sectores preocupados, han planteado, sanamente, una solución con la que el movimiento consumerista, encarnado en FUNDECOM, ONPECO, ACACDISNA, ADEPROCO, etc., está en desacuerdo, como es quitar las atribuciones que otorga al Pro Consumidor la Ley 166-12 y transferirla a otro órgano que tenga interés en asumir la responsabilidad de supervisar, vigilar y sancionar en el mercado, a las empresas de combustibles fósiles que merecen ser sancionadas y supervisadas y, a las empresas de distribución y comercialización de electricidad que carezcan de una adecuada política de atención a sus respectivas clientelas.
La solución pasa por sacar de Pro Consumidor a los directivos del consejo como de la dirección ejecutiva que, carezcan del perfil que requiere la ciudadanía, es que se han enquistado allí directores y representaciones de los consumidores que no son tales. DLH-2-6-2022
