El proceso de institucionalización de las estructuras y superestructuras del Estado Social.
La Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable (FCCR) de Chile, acaba de hacer público un estudio bajo el título de “Observatorio sobre reclamos de los consumidores de América Latina y el Caribe en el periodo 2020-2022.” Este estudio revela datos importantes sobre la actividad de los consumidores en nuestra región y, particularmente, en la República Dominicana, sus hallazgos constituyen una fuente importante para establecer tanto el comportamiento de los consumidores con relación a su conciencia sobre los derechos que les atañen, como al comportamiento de los órganos que la constitución y las leyes han establecido para hacer el necesario equilibrio entre las partes en relaciones de consumo. Se parte de que el Estado Social y Democrático de Derecho ha establecido órganos estatales con el objeto de que el mercado cuente con el equilibrio necesario a los fines de que en las relaciones contractuales de consumo, la parte fuerte en dicha relación, no cometa abusos contra la parte vulnerable, es decir contra el consumidor. Con este propósito, se miden en el periodo escogido, el número de los reclamos y las soluciones aportadas por los órganos destinados a establecer el equilibrio, observándose que, por ejemplo, en la República Dominicana, en todas las áreas, se observa un aumento de los reclamos pero, a la vez, dichos reclamos no cuentan con la solución que establece la ley, ni con el comportamiento que deben tener frente a esos hechos, dichos órganos.
Esto es: el denominado “estado regulador”, no siempre regula, ni siquiera es capaz, de ofrecer una información adecuada sobre su comportamiento en relación a los fines y propósitos con que la ley justifica su existencia. Se observa que, los órganos concernidos, presentan dificultad para entender cuál es su función o, lo que es lo mismo, que el empoderamiento del consumidor frente a sus derechos no es correspondido adecuadamente por los órganos que deben materializar esos derechos convertidos en reclamos objetivos, específicos y determinados.
A nuestros juicio, estos hallazgos que, se desprenden de dicho estudio, no necesariamente constituyen su objeto pero, si constituyen una herramienta importante para que el Estado, el sector privado y las organizaciones de consumidores, tomen, respectivamente, conciencia de que, el derecho de consumo y el empoderamiento que el mismo implica de parte de su destinatario, están creciendo, mas no así la respuesta del Estado, ni del mercado. Sabemos que, el mercado, más que por el derecho de consumo, se rige por el derecho de competencia. Esto es: no se puede pedir al mercado que se ocupe de un asunto que concierne específicamente al Estado y al consumidor mismo y sus organizaciones de defensa. Esto plantea retos interesantes porque, deriva en una afluencia de casos que, de no encontrar respuesta en el ámbito administrativo, se convertirán en reclamos judiciales o en protestas públicas incluida la calificación de ciertos negocios y de ciertos órganos con base a notas o calificaciones que pueden producir suficiente ruido como para poner en condiciones difíciles a cualquier órgano.
Se desprende de ello que, sin proponérselo, el estudio que comentamos, constituye una evaluación integrar del desempeño de los órganos referidos, destacándose el hecho de que han sacado mala nota; mientras que, el consumidor, de manera ascendente, muestra mayor grado de asimilación y de sensibilización sobre sus derechos. Así las cosas, es dable colegir que, el derecho de consumo avanza hacia su consolidación como medio eficaz para que calidad, precio y volumen, sean cada vez más, los vehículos sobre los cuales deba competir el mercado oferente sobre las demandas de consumo. Esto es: independientemente de lo que haga o deje de hacer el órgano sectorial correspondiente, el consumidor va encontrado su espacio y hará cumplir sus derechos ora en vía administrativa, ora en vía judicial o ante reclamos públicos de presión.
El proceso de institucionalización de las estructuras y superestructuras del Estado Social, pueden ralentizarse o no, pero el proceso de concienciación del consumidor continúa su ascenso.
De modo que, todo queda reducido a que se pueda calificar de eficiente o no a los órganos del Estado relacionados con el Estado Sancionador o derecho administrativo sancionador y, para nada, podrá desprenderse de ello que, el consumidor renuncie a sus derechos. Obvio, de nuevo sale a colación el hecho de si los órganos sectoriales y, el propio Pro consumidor, pueden seguir siendo dirigidos por burócratas comprometidos más con repartos o compromisos de corte político o de inclinación empresarial, por oposición al mandato constitucional y legal de entes de equilibrio para la armonía del mercado. Se debe llegar al razonamiento de que representantes orgánicos de los consumidores son quienes deben asumir esas posiciones, tal y como lo establece la ley para cada sector porque esto solo se cumple en relación al Estado y al empresariado.
Por demás, se continúa observando que, aunque el órgano rector del sector consumo es Pro consumidor, este ha prácticamente renunciado a dichas prerrogativas, pues los reclamos concernientes a telecomunicaciones, servicios bancarios, electricidad, salud, etc., antes que ser canalizados conforme lo dispone a Ley 358-05, en su 133.
Entre los hallazgos de la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable (FCCR), en lo referido a la República Dominicana, se encuentran datos como los siguientes: En 2020 se presentaron ante Pro consumidor 4,361 reclamos, en 2021, 6,458 y en primer semestre de 2022, 5,764. Como podrá apreciarse, la tasa de reclamos es ascendente de forma significativa, más no así las soluciones. Al grado de que los datos de la segunda mitad de 2022, han dejado de publicarse. En el caso del Indotel, se observa una bajada de reclamos brutal, esto se debe a que ese órgano ha prácticamente olvidado a los usuarios por lo que estos no se sienten en confianza de presentar queja alá dado lo frustrante de ello; el consejo de este órgano mantiene también una representación inorgánica de los consumidores, a pesar de que de cada tarifa que pagan los usuarios de esos servicios, se descuentan cada mes un dos por ciento para su educación y su protección. Sin embargo, hace mucho tiempo que, ni siquiera se informa sobre el destino final de estos fondos ni del monto acumulado por este concepto.
Para el caso de Prousuario de la Superintendencia de Bancos la situación no es diferente, allí nadie obtiene resultado cuando presenta una queja, la inoperancia de este órgano de cara al usuario, llega al grado de que ha tenido que montar una costosa campaña publicitaria para atraer reclamantes. En temas como tarjetas de créditos y préstamos hipotecarios, el derecho de información –el más elemental de todos-, no se cumple, prácticamente a nadie se le entregan los contratos firmados y de poco sirven porque en el ámbito judicial tampoco son exigidos, a los jueces les basta el proceso sumario de embargo para dejar sin vivienda a una familia; sin determinar lo abonado, ni el tiempo del contrato, ni las fluctuaciones de las partidas mensuales del consumidor. DLH-2-10-2023
