Sonrisas forzadas y emociones reprimidas pueden llevar al agotamiento extremo.
Santo Domingo.-En muchos empleos de cara al público, los trabajadores deben simular emociones, sonreír sin sentirlo o modular su voz para complacer a los clientes. Esto es fundamental en los que desempeñan roles de atención al cliente, que están obligados a una gestión de las emociones que puede pasar factura. Este fenómeno es conocido como trabajo emocional
El referido término fue acuñado por la socióloga estadounidense Arlie Rusell Hochschild en su libro The Managed Heart. Pero, según Eva Rimbau, profesora de la Universitat Oberta de Catalunya,UOC, este trabajo implica "suprimir o modificar las propias emociones para representar una emoción que resulte adecuada en el trabajo".
Aunque puede mejorar la experiencia del cliente, también tiene serios riesgos para la salud mental de los trabajadores, sostiene la formadora de la universidad.
El trabajo emocional bajo la lupa: un desafío cotidiano
Un informe de la Encuesta europea sobre condiciones de trabajo de 2021 reveló que un 32,7 % de los trabajadores españoles enfrentaron situaciones emocionalmente perturbadoras. Entre 2010 y 2015, el porcentaje de trabajadores que trataron con clientes enfadados casi se triplicó. Este tipo de trabajo emocional es común en roles donde el contacto con el público es constante, como atención al cliente, salud, educación y servicios de control social.
Dichos profesionales no solo deben gestionar sus emociones, sino también enfrentarse a situaciones de alto estrés, lo que puede llevar a una sobrecarga emocional.
Meritxell Beltrán, también profesora de Relaciones Laborales en la UOC, destaca que sectores como la sanidad y la educación enfrentan una "situación crítica" debido a la falta de protocolos y recursos adecuados. Además, Beltrán subraya la carga extra que enfrentan las mujeres, quienes, después de su jornada laboral, asumen responsabilidades de cuidados y tareas domésticas.
Indica, Beltran que este desgaste emocional adicional es particularmente peligroso en sectores feminizados, como el sanitario, donde la presión emocional puede desencadenar situaciones de tensión extrema.
Burnout y alienación: los costos ocultos de la sonrisa obligada
El trabajo emocional puede conducir a consecuencias devastadoras como el burnout, una forma de agotamiento emocional extremo que afecta a muchos trabajadores. Beltrán explica que este síndrome se manifiesta en un sentimiento de frustración, insatisfacción y apatía, lo que a su vez provoca actitudes distantes y cínicas en el trato con clientes o pacientes.
Otro efecto negativo del trabajo emocional es la alienación, donde el trabajador pierde la capacidad de distinguir entre sus emociones reales y las que finge para cumplir con su rol. Este desajuste emocional no solo afecta la salud mental del trabajador, sino que también deteriora la calidad del servicio que ofrece.
Estrategias para mitigar el impacto del trabajo emocional
Para minimizar los efectos negativos del trabajo emocional, Rimbau y Beltrán proponen varias estrategias. A nivel organizacional, es esencial ofrecer recompensas adecuadas, seguridad laboral y un ambiente donde los empleados se sientan valorados.
También es crucial seleccionar empleados cuyas expresiones emocionales coincidan con las expectativas de la empresa y fomentar un entorno de apoyo mutuo mediante reuniones de equipo y actividades sociales.
Además, se debe reevaluar la expectativa de que "el cliente siempre tiene la razón" para reducir el estrés en los trabajadores. Las empresas deben ser sensibles a las necesidades emocionales de sus empleados, ofreciendo apoyo psicológico y formación emocional.
A nivel individual, los trabajadores pueden aplicar estrategias de afrontamiento, como compartir emociones con compañeros, mantener una vida social activa fuera del trabajo y fortalecer su identidad personal para no dejar que el trabajo los defina por completo.
En definitiva, el trabajo emocional es una espada de doble filo. Mientras que una gestión adecuada puede mejorar el ambiente laboral y la satisfacción del cliente, su mal manejo puede llevar al desgaste y la alienación de los trabajadores. Es crucial que tanto empleadores como empleados tomen medidas proactivas para proteger el bienestar emocional en el lugar de trabajo.
